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了解他人、包容異己、認同多元文化，

永遠是商業成功的關鍵！





身處全球化的時代，不論你願不願意，



整個世界向你走來，多元文化也不請自來。





這時候，你需要的是文化智商（CQ，Cultural Intelligence），



一種能和異文化的人們有效互動的能力。



無論是「在母國生活，在故鄉工作」，



或是「生活在他方，工作在異鄉」，



從接待外賓、出國旅行、留學，



到外派工作、交涉談判、合作購併，



CQ是每個人必備的工作能力！





在二十一世紀，我們或許不用走遍全球，但這個世界會自己來到我們眼前。即使現代化的腳步很快，但是，文化差異仍是人際互動中的關鍵因素。而且，全球化讓我們必須和來自不同國家與文化的人打交道。因此，如何和來自異文化的人們有效互動，成為跨文化工作的重要能力，這是二十一世紀最關鍵的能力——文化智商（CQ，Cultural Intelligence）。





文化智商，指的是能和來自異文化的人們有效互動的能力；這是一種多面向的能力，要素包括文化知識、用心的態度和跨文化的技巧。一位具有高度文化智商的人，會有以下的表現：





知道同一件事情在不同文化所表現的差異。



可以從個人經驗、閱讀心得中列舉文化差異的案例。



喜歡和來自不同文化的人交談。



有能力精確地瞭解來自他文化的人有何感受。



能夠試著從異文化者的觀點來看事情，藉此了解對方。



可以改變自己的行為，以適應不同的文化情境和人們。



可以接受延遲，不會因此生氣。



在和來自異文化的人互動時，很清楚自己運用了哪些文化知識。



可以想到很多文化對自己的行為以及來自異文化者的行為造成的影響。



在不同文化的情境或與來自不同文化的人相處時，自己很清楚需要計畫的行動作為。





本書讓你能更有效地和來自不同文化背景的人應對，不僅只是為了經常往來海外、經常遭遇異文化的人而寫的，同時也是為了端坐在家中、卻發現其他文化不請自來的人而寫的。書中討論如何培養文化智商，以求不僅能在多元文化環境下生存，避免遭遇困難或尷尬場面，同時更能帶著成功必備的自信，在全球化中追尋自己的目標。





然而，這本書並不談特定的國家，也不會列出清單告訴你哪一條應該用在這一國或那一國；內容主要著重在協助你養成通用的思考與行為模式，可以應用在任何的國家與文化當中。





文化智商融入了情緒智商（EQ，Emotional Intelligence）的概念，以求有效地在不同文化間進行互動。想要培養高度的文化智商，需要花費時間與努力。





事實上，具備文化智商本質上是一種學習，更需要身體力行；擁有文化智商不僅能讓你展現技巧純熟的跨文化表現，更能創造出其他有用的成果。此外，不同的文化是很讓人著迷的，可帶來無窮的樂趣。藉由培養文化智商，我們可以把這個世界變成更有生產力且更幸福的所在。而這本書，正是展開這趟文化智商之旅的起點。

作者介紹



大衛．湯瑪斯（David C. Thomas）





現任澳洲雪梨新南威爾斯大學（University of New South Wales）國際管理研究所教授，曾任加拿大溫哥華賽門法瑟大學（Simon Fraser University）國際管理教授兼全球勞動力策略中心（Centre for Global Workforce Strategy）主任，兼任商業管理博士學程主任。





著作包括：《跨文化管理：基本概念》（Cross-Cultural Management: Essential Concepts）。此外，與彼得．史密斯（Peter B. Smith）和馬克．彼得森（Mark Peterson）共同編輯《跨文化管理研究手冊》（The Handbook of Cross-Cultural Management Research）。





湯瑪斯主要研究在組織背景之下的跨文化交流，這項任務帶領他走遍全世界，研究論文散見各期刊。他過去曾在紐西蘭、香港、法國和美國的學術界任職。除了在大學部及研究所教書之外，在澳洲、紐西蘭、加拿大與美國也開設高階主管教育學程，並為紐西蘭與加拿大的多家跨國企業與政府機構擔任顧問。





克爾．印可森（Kerr Inkson）





紐西蘭威卡圖大學（University of Waikato）的兼任教授，也是紐西蘭領導者研究院（The New Zealand Leadership Institute）奧克蘭大學（University of Auckland）的傑出榮譽教授。著作包括：《理解職業生涯：九種你必須了解的職業隱喻》（Understanding Careers: The Metaphors of Working Lives）、《管理...

【推薦序】



文化智商：為全球化人生與職場加分（上銀科技股份有限公司總經理蔡惠卿）



文化智商：即使「在母國生活，在故鄉工作」也必須具備的能力（國立交通大學經營管理研究所教授楊千）



培養文化智商，做自己人生的設計師（台灣使用者經驗設計協會理事長蔡志浩）



當整個世界走到你的眼前（英商巴克萊銀行董事總經理劉奕成）





【導讀】



無緣之慈、同體之悲 : 開啟跨文化之旅的異地關懷（國立台灣大學心理學系特聘教授鄭伯壎）





序



第一章：在地球村工作與生活



第二章：文化知識



第三章：用心與跨文化技能



第四章：跨台灣樂天購物網文化決策



第五章：跨文化的溝通、談判與化解衝突



第六章：跨文化的激勵與領導



第七章：和多元文化背景的組織與團隊合作



第八章：在全球化的世界裡培養文化智商



結語：文化智商的本質



附錄一：「我是誰？」寫出二十個答案——文化智商的自我評量測驗



附錄二：從何處獲得和各國相關的資訊



致謝

導讀

無緣之慈、同體之悲：開啟跨文化之旅的異地關懷 文∕鄭伯壎





一九○七年諾貝爾文學獎得主英國詩人吉卜林（Joseph R. Kiplin）說：「除了在天上，東西方永不相逢」——吉卜林的作品充滿著豐富的想像力、東方的異國情調，以及栩栩如生的人物。那些以印度為背景的故事，經他的生花妙筆信手拈來，既傳神又逸趣橫生。可是，連他這種生活在他鄉、熟悉異國文化的老練旅人，都有這種異文化之間不相逢的喟嘆，就更不用說那些素未謀面的地球村成員，想要跨越不同文明與國家之間的文化鴻溝，是如何的不容易了。更悲觀的是，雖然文化鴻溝的填平不易，可是，誤會的滋長卻是如影隨形，因而，導致族群衝突的悲劇也就在所難免。美國政治學大家杭亭頓（Samuel P. Huntington）在一九九三年發表的〈文明的衝突？〉一文中，就大膽預示國際政治最危險的潛在衝突，乃存在於不同文明群體之間的裂縫當中。換言之，消弭文化鴻溝不但不容易，反而有擴大的可能，並演變為重大的政治衝突事件，且導致人類的浩劫。果不其然，二十一世紀伊始（二○○一），九一一事件就血淋淋地上演了。文化鴻溝究竟要如何跨越？或要如何填補？如何根據不同文明與文化建立人際間的交往法則，並建構全球秩序？不但成為亟待回答的問題，也是消弭全球競爭、邁向世界和平最有力的保障。





當然，這個世界永遠不缺乏樂觀的人，他們以為，在最近一波的全球化浪潮的沖刷之下，文化鴻溝的填補與跨國疆界的消除，應是水到渠成、唾手可得的。無可置疑地，全球化不是現在才發生的，早在陸上絲路打通之際，全球化就已經開始了，並歷經海上大航路的發現，以及空中航路的興起。可是，這一波全球化卻是如此的不同——由於電腦的普及、網際網路的發明，以及資本主義經濟全球化的生猛，跨國人員、商品及資訊的移動，既迅速又頻繁。看起來，全球文化似乎有聚合的現象，並朝向生活風格、文化象徵，以及跨國行為方式統一的普世化方向邁進。因而，隨著全球化的發展，不同文化的板塊不但會逐漸靠攏，而且總有一天會緊密貼合在一起。事情真的是如此簡單與理所當然嗎？答案顯然不是，尤其對文化全球化的辯證論者，以及跨文化與本土化的研究者而言，更是如此。也就是說，全球化的發生，並不意味著全球各地必然朝向全球統一的方向行進，且導致地方全球化的流行。恰恰相反，全球化反而促使全球地方化的興起，以及多元文化主義的盛行，套句德國社會學者貝克（Ulrich Beck）的說法：「世界的視野，如何在意義世界與文化象徵的跨文化生產中開啟？」各國、各地、各族群的文化意涵與象徵是如此的不同，因而，地方主義、本土視框會在全球化的碰撞之下嶄露頭角：「相逢之後，才知道我與你竟是如此不同；我們彼此的獨特與歧異之處，才更值得保留！」於是，多樣性、相互性、開放性、包容性成了當代人際關係、群際關係、跨國關係的重要特性與基礎；相互尊重、共存共榮成了最高的指導原則。





在這樣的背景之下，文化智力概念的提出，也就勢所必然了。最早提出者是鄂里（P. Christopher Earley）教授，現任美國普渡大學管理學院院長，出身於心理學背景，對跨文化心理學與跨文化管理素有研究，又喜歡周遊於亞洲、歐洲列國之間，深覺在全球化的影響之下，跨文化間的互動愈來愈頻繁，為了避免誤會凌駕於理解之上，勢必正視個人在異文化中的生活與工作能力，並將之命名為文化智力（cultural intelligence）。在二○○二年發表於《組織行為研究》（Research in Organizational Behavior）的論文中，他將文化

◎各界推薦





☆這本書幫助我們換個角度重新體會多元文化，培養從觀察、體會、理解，到認同、包容的能量——無論你在國內從事的是進出口業務或觀光、服務業，若能熟讀本書並把CQ內化，將有助於扮演國家形象的代表，為MIT加值。如果你是來往國際之間的商務人士，書中精彩案例可讓你重新檢視自己的跨文化能力與領導能力。倘若你是職場新鮮人或即將進入職場，這本書絕對可讓你的核心職能加分。（上銀科技股份有限公司總經理蔡惠卿）





☆不論是年輕人要出國留學或是工作，或是一位企業家要跟外國公司有商業來往，都能從本書中的一些故事得到很有價值的啟示，減少不必要的煩惱與困擾。即使「在本國生活，在故鄉工作」，整個世界也會不請自來地出現在我們面前。有機會服務或認識從外國觀光客或商務的讀者，其實也需要高CQ。（國立交通大學經營管理研究所教授楊千）





☆本書結合基礎知識與實務應用。主要論點都有心理學的基礎，讓你知其然更知其所以然。從國際到國內、從政府到民間、從主管到員工、從工作到生活、從社區到家庭、從職場到學校、從城市到鄉村、從學界到業界，不論你在哪裡做什麼，這本書都一定會對你有幫助。（台灣使用者經驗設計協會理事長蔡志浩）





☆閱讀本書之後，雖然沒有把握是否提升了CQ，但的確重拾了面對異質文化的信心及興趣，秀才雖不出門，「風檐展書讀」卻有「天涯若比鄰」之趣。（英商巴克萊銀行董事總經理劉奕成）





☆要提升文化智力，就必須跳脫平常習以為常的文化思考模式，且突破既有的框架。熟悉以上的種種原則，就能有效解決跨文化情境下的決策、溝通、談判、衝突、激勵、領導，以及團隊運作等等的跨國管理常見的問題。（國立台灣大學心理學系特聘教授鄭伯壎）

第二章文化知識





【案例：我們可以想辦法繼續吃下去】



陳玉輝陪著他的英國客人走進一家擁擠的上海餐廳。周遭的氣氛繁忙嘈雜，十幾桌人自顧自地低聲交談。陳先生微微鞠躬、稍稍前傾並微笑著說：「我想，」他操著一口漂亮的英語說：「我想，這家餐廳的菜不是最棒的。」





傑佛瑞．湯姆森（Jeffrey Thomson）有點僵住了。他難以隱藏自己的驚訝。他應該怎樣回答陳先生的話？餐廳是陳先生挑的。他真的覺得這裡的菜很糟糕嗎？如果他真的這麼想，為什麼還要選這家餐廳？或許，批評食物只是中國人的習慣而已，每個人都會說上兩句，但實際上跟菜色品質沒什麼關係。或者，這是個笑話；陳先生笑得可開心了。畢竟，湯姆森哪裡懂得中國式的幽默？還是，這是一種謙遜的表現？他曾經在書裡讀到，形容中國人謙沖自抑。但他也讀到，說他們總是拐彎抹角。或許，批評餐廳是陳先生的一種表現方式，實際上他要說的是，他對湯姆森這個人，或湯姆森等下要說的沒什麼興趣。也許，這甚至代表的一種隱性的侮辱。





他明白陳先生正等著他回話，但他完全不知道該說什麼。他糊塗了，最好是不置可否吧，他想，如果我說在倫敦時已經有人告訴過我了，那會怎麼樣？他轉身對著陳先生微笑：「我想我們一定能想辦法吃下去的。」





是他的想像，還是他真的看到陳先生燦爛的微笑有點變小了呢？1





表面上，湯姆森對中國文化的困惑與中國的風俗習慣有關，這裡指的習俗，是人們從事日常活動的習慣。在中國習俗中，會貶低自己的成就以表現對賓客的尊重，就算是在選擇餐廳上也一樣。而這樣的行為期待的是賓客投桃報李，用口頭上恭維回報主人的尊重。湯姆森沒做到這點，反在文化層面上出了糗。這種習俗是這個文化情境特有的，但湯姆森認為自己落入的窘境，卻是他和其他來自各國的千萬旅人都共有的經歷。對於自己和陳先生之間存在重大文化差異這點，湯姆森確實理解到一定程度。他心裡想著中國人經常自謙自抑並難以捉摸，在某種程度上是事實。而且，他也試著運用觀察的力量，想要得出適當的結論，並以合宜的態度行事。然而，他的知識、洞見以及經驗並不足以承擔這樣的任務，他缺少了文化智商。





文化智商的元素



湯姆森的問題，可以劃分成三項彼此相連的元素。





首先，他沒有相關的知識。他知道有所謂跨文化差異這種事，對於中國人的特質，比方說他面對的這位先生，他的心裡有些想法（但是，誰知道這些想法是從哪裡來的呢？）。然而，粗淺的刻板印象帶出的是開放式的解讀，容許多種不同的可能性，並不能幫他理解這個情境。





其次，他少了用心。他不僅不懂陳先生話中的真意，也沒有能力在其他線索的脈絡之下觀察、解讀對方的話。比方說，根據之前的對話、他之前和其他中國人來往的經驗、他所在餐廳顯而易見的高品質、陳先生的笑容……諸如此類的情境。因此，當情境不斷向下發展時，他根本無法判讀。不論結果是什麼，他都難從這次的經驗中學到太多，甚至幫助他進行未來的人際交流。用心是一種方法，是要持續觀察、理解文化，並以這樣的理解作為當下行動及長期學習的基礎。





第三，他缺乏改變行為的技能。他樂於用充滿自信的態度回應陳先生，包括在用語及實際行動上，表現出真誠而能體貼主人。他明白，若能適當地回應陳先生的話，不僅能讓他們兩個人都更輕鬆，也有助於之後的對話。但是，就因為他沒有相關的知識與解讀的技能，他唯一能採取的行動，就是把「自家」的那...